Reviewanalyse: wat uw reviews werkelijk zeggen

Bijna elk bedrijf stuurt op het cijfer. Het gemiddelde moet omhoog, het aantal moet omhoog, en daar houdt de aandacht op. Wat er in die beoordelingen geschreven staat, leest zelden iemand als geheel. Terwijl daar antwoord wordt gegeven op vragen waar een bureau anders naar zit te raden: waarom mensen kiezen, welke dienst zij noemen, uit welke plaats zij komen en waarover zij zwijgen.

Wij nemen het hele bestand door en zetten het om in een beeld: de diensten en plaatsnamen die voorkomen, het overheersende sentiment per thema, en de afstand tussen dat beeld en de positionering die de klant nastreeft. Daarna passen wij de vraagstelling aan zodat volgende beoordelingen inhoudelijker uitvallen, en schrijven wij antwoorden die de ontbrekende termen alsnog aandragen.

Wat wij doen

1. Het hele bestand doornemen Alle beoordelingen over een gekozen periode gaan door dezelfde analyse: welke dienst wordt genoemd, welke plaats, welke medewerker, welk bezwaar. Uitschieters tellen mee maar bepalen niets; het gaat om wat terugkeert.
2. Thema's en sentiment Per thema stellen wij vast of het overwegend positief, gemengd of simpelweg afwezig is. Een dienst waarover niemand schrijft, bestaat in het beeld van een taalmodel niet.
3. De afstand benoemen Het gevonden beeld leggen wij naast de positionering die de klant wil uitstralen. Wie zich profileert op spoedwerk maar alleen op vriendelijkheid wordt geprezen, heeft een probleem dat met extra sterren niet verholpen wordt.
4. De vraag herschrijven De uitnodiging die de klant verstuurt, herschrijven wij zodat mensen over de dienst schrijven in plaats van over de bejegening. Een open vraag naar wat er precies is gedaan, levert tekst op waar inhoud in zit.
5. Antwoorden benutten In de reacties onder beoordelingen belanden de termen die in de beoordeling zelf ontbraken, zonder dat het antwoord gekunsteld gaat klinken. Dat antwoord is de enige tekst op het profiel die het bedrijf zelf schrijft.

Wat de klant ervan merkt

• Een overzicht van welke diensten en plaatsen wel en niet in de beoordelingen terugkomen.
• Een herschreven vraagstelling waarmee volgende beoordelingen meer inhoud bevatten.
• Argumenten over wat klanten werkelijk waarderen, ook bruikbaar buiten het profiel om.