Kennisbank opzetten: vakkennis die geciteerd kan worden

Vraag een assistent iets vakinhoudelijks en er komt een antwoord met bronnen. Wie die bronnen bekijkt, ziet zelden een dienstpagina staan. Aangehaald wordt wat leest als naslag: een uitleg die de vraag beantwoordt zonder meteen iets te willen verkopen. Bedrijven hebben die kennis wel, maar schrijven haar op in een vorm die nergens aan te halen valt.

Een kennisbank is de plek waar dat wel kan. Geen blog met nieuwtjes, maar een geordende verzameling uitleg over de onderwerpen waar het bedrijf werkelijk verstand van heeft. De toon is die van een handboek: feitelijk, afgebakend, zonder bijvoeglijke naamwoorden die niets toevoegen. Wat ontstaat is een deel van de site dat ook nut heeft voor wie nooit klant wordt.

Wat wij doen

1. Bepalen waar het bedrijf over mag schrijven Wij gaan na welke onderwerpen de klant daadwerkelijk beheerst, aan de hand van het werk dat is gedaan. Over de rest schrijven wij niets, want zulke beweringen zijn na te rekenen.
2. Neutraal en feitelijk schrijven De teksten leggen uit hoe iets werkt, inclusief de gevallen waarin het niet werkt. Er staat geen aanbod in en geen aansporing; hooguit onderaan een verwijzing naar de bijbehorende dienst.
3. Categorieën en onderlinge verwijzingen Stukken worden ondergebracht in een indeling die de lezer kan volgen en verwijzen naar de teksten waarop zij voortbouwen. Een ongeordende hoop artikelen leest niemand uit.
4. Koppelen aan het entiteitsprofiel Elk stuk krijgt een auteur met een aanwijsbaar profiel en wordt in de gestructureerde data aan de organisatie gehangen. Anoniem naslagwerk weegt minder zwaar dan werk met een herkenbare afzender.
5. Bijhouden zodat het geen archief wordt Wij plannen herzieningen en noteren per stuk wanneer het voor het laatst is nagelopen. Verouderde uitleg schaadt het vertrouwen sneller dan ontbrekende uitleg.

Wat de klant ervan merkt

• Pagina's die iets uitleggen en daardoor aangehaald kunnen worden.
• Een vindbare plek waar verkoop en vakinhoud uit elkaar zijn gehaald.
• Een onderhoudsritme, zodat de teksten niet stilletjes verouderen.